本日は後編。
「個人店が企業店に勝つためにするべきこととは？」をテーマにお話をしていきます。
①商品 （ドリンク・料理に関するすべて）
②割安感 （総合的な価値）
③接客 （元気、明るさ、心配りなど）
④雰囲気 （清潔感・非日常感など）
前回、個人店は企業店の見よう見まねでは勝つことはできない、というお話をさせて頂きました。
では、4つのバランス項目のうち、個人店がより注力して伸ばしていくべきところはどこなのか。
それは、③の「接客」です。
大型店や企業店というのは、団体で行ってもすぐに入店できる席数があったり、大量生産で価格帯が安かったり、大型の駐車場の完備によるアクセス面の良さがあります。それが一番の利用価値です。
それら資本力のある者に勝つことは、接客という「おもてなし力」を上げることが基本になるのです。
良質な接客は、良質な職場環境から生まれる
皆さまご存じの通り、「接客＝おもてなし」です。
料理は自宅で自分でできても、誰かに「いらっしゃいませ」と心地よいおもてなしされることは、決して一人では味わうことはできません。
そして事実、外食なさるお客様の多くは、そのお店に料理以外のおもてなしを楽しみに来られています。
以前、居抜きでお店を開店されたお客様からこのようなお話を伺ったことがあります。
Aさんは、長年の夢だったイタリアンレストランを居抜き物件で開業されました。
当初はとにかくお客様の目に触れるもの全てを少しでも豪華に・・・と、内装から装飾品、料理の盛り付けまでをとことん凝って提供していましたが、お客様からの反応はあまりなく、期待していたものとは違っていたそうです。
そんなある日、常連になってくれた一人のお客様から言われた一言が、
「料理は最高。お店の内装もとてもいい雰囲気だと思う。でも正直、あまり接客面で評価をし難い。」
「店員さんとのやり取りが必要最低限であること。笑顔のイメージが無いため、声を掛けづらいし長居しづらいと思う人もいるかもしれない。」
この感想を聞いたAさんは、営業時間中のホールでの接客の様子をチェックし、自分が気付いたことを伝えました。そして、逆に働くホールスタッフ側の意見やこうして欲しいという要望などを積極的に取り入れてみたそうです。
すると、どうでしょう。
日に日にイメージが変わるほどホールスタッフが自然と笑うようになり、お店全体の雰囲気が格段に明るく、柔らかくなったそうです。
そして、例の助言をした常連さんにも「接客の雰囲気が見違えた！圧倒的に今の方がいい！」と絶賛してくださったとのことです。
・・・・・
ブログで続きを読む（☟クリック）
